Prise en charge du sinistre - délais trop longs
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Momo35
Bonjour,
Répondre à cette question
Nous avons cassé par inadvertance l'écran de notre smartphone le 16/07. Je vous ai appelés dans la foulée, vous m'avez confirmé par téléphone que la réparation était prise en charge par mon contrat chez vous et m'avez envoyé par mail toute la procédure, c'était rapide. Vous avez reçu le téléphone et les pièces justificatives le 21/07, et depuis aucune nouvelle sur la réparation...
Dans le mail de prise en charge que j'ai reçu de votre part le 16/07, il y a bien écrit "A réception de votre dossier complet, un gestionnaire prendra contact avec vous sous 24 heures", mais rien. J'ai tenté de vous appeler une première fois le 24/07, on m'a dit qu'on me rappelait dans la journée ou le lendemain, mais rien. Je vous ai rappelés pour savoir si c'était normal, on m'a dit qu'on me rappellera dès que possible.
Quel manque de communication ! Si ça se trouve cela va prendre un mois et dans ce cas ce serait beaucoup plus appréciable de prévenir honnêtement le client !
Surtout que j'ai reçu le 25/07 un SMS qui dit que mon dossier est complet... Nous sommes donc largement au delà des 24h annoncées initialement.
Premier sinistre déclaré chez vous, nous sommes déçus de la prise en charge. Si au moins nous avions une date de prise en charge, cela aiderait à patienter.
Ayant besoin de ce smartphone très rapidement (nous attendons notre 1er enfant pour dans 15 jours, de ce fait nous pensons avoir besoin de ce téléphone...), nous aimerions avoir une réponse fiable s'il vous plait afin que nous puissions prendre nos dispositions personnelles.
Merci.
Réponse de votre conseiller
A. Ch
Bonjour,
Nous avons bien pris en compte votre demande et nos équipes vont vous recontacter afin de traiter au mieux celle-ci.
Notre service client est également joignable au 04.75.24.24.80, du lundi au vendredi, de 09h à 19h.
Je me tiens à votre disposition pour toute information complémentaire.
Anna de SFAM -
Momo35
Bonjour,
Merci d'avoir répondu, mais je ne crois pas que vous ayez lu mon message. Comme je le disais, j'ai déjà passé deux coups de téléphone à votre service, qui m'a d'abord dit "on vous rappelle aujourd'hui ou demain" puis qui ne m'a rien répondu. C'est pour cela que je me suis permis de poser ma question par écrit cette fois ci.
C'est dommage de fournir une réponse "automatique" sur un forum sans lire... À quoi sert le forum alors ?...
Encore une fois, est-ce possible de savoir où ça en est de la prise en charge de mon sinistre, d'avoir une communication claire de votre part et de respecter un délai de réparation décent svp ?
Réponse de votre conseillerA. Ch
Momo35,
Nous avons bien pris note de votre réponse. Suite à votre entretien téléphonique de ce jour avec notre service qualité, une réponse vous a été apportée.
Nous espérons que celle-ci vous satisfait et nous vous informons également que nos services restent bien évidemment à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h pour toute précision complémentaire que vous jugerez nécessaire.
Bien cordialement,
Anna de SFAM -
Momo35
Bonjour,
Pour clore le sujet, suite à mon message de plainte de lundi dernier, un conseiller m'a rappelée et m'a dit que mon téléphone avait été vu par l'expert le vendredi d'avant.
Aujourd'hui je viens de recevoir le téléphone réparé, très correctement emballé, et pour le moment tout semble fonctionner normalement.
Du coup, dans l'ensemble votre prestation est très satisfaisante (délai total de 16 jours entre le moment où j'ai expédié le téléphone et le moment où je l'ai reçu), c'est juste dommage de ne pas avoir eu davantage d'informations quand le téléphone était en cours d'expertise, ou en réparation, ou en expédition, car cela nous a inquiétés et on avait peur que cela traine de votre côté. C'est dommage de devoir "réclamer" cette communication, surtout quand tout se passe bien au final.
Merci pour votre réparation.
Réponse de votre conseillerA. Ch
Bonjour,
Je vous remercie pour votre retour.
N'hésitez pas à revenir vers nous si vous avez d'autres questions, nos conseillers restent à votre disposition pour toute information complémentaire du lundi au vendredi de 9h à 19h au 04.27.43.33.33.
Anna de SFAM
